Utiliser ses data pour améliorer l’expérience client : l’exemple d’Air France

Air France-KLM a reçu le Grand Prix de la “Relation client privilégiée” le 17 novembre 2016, dans le cadre des Talend Data Masters. Il récompense la mise en place d’une vision de ses clients à 360 degrés pour un meilleur expérience de voyage.

Avec ses 90 millions de clients annuels, 2.5 millions de visiteurs uniques chaque mois sur le site web, le traitement de la donnée client est un enjeu majeur pour Air France-KLM.
Le groupe avait déjà commencé à récolter les données de ses clients plusieurs années auparavant, via les call-center, réseaux sociaux et salon Air France. Mais ces informations n’étaient jusqu’alors pas centralisées. Centraliser cet ensemble de données sur une seule et même plateforme big data était le premier enjeu de l’entreprise, afin de mieux les re-servir pour améliorer l’expérience des clients.

Alerte en cas de retard ou d’annulation d’un vol, temps d’attente à l’aéroport, suivi des bagages… Les champs d’application sont larges. La compagnie a détecté les grands points de stress de ses clients pour les anticiper au maximum. Une application concrète : si un client choisit systématiquement un menu végétarien et que l’agence de réservation ne lui propose pas, la compagnie va prendre le relais et lui proposer.

Le deuxième objectif est de “s’organiser pour assurer la qualité des données, respecter la vie privée de nos clients et leur apporter un bénéfice clair, tout comme à nos employés”, indique Gauthier le Masne, Chief Customer Data Officer chez Air France-KLM.

Le personnel est également mieux informé grâce à un historique du client par exemple pour les agents des call-center. Côté commercial, un moteur de recommandations de destinations a été mis en place selon les pages consultées par les clients afin de leur proposer des tarifs promotionnels sur leurs destinations préférées.

Air France est donc soucieux de la satisfaction de ses clients. En informant ses clients en temps et en heure sur les retards, annulations notamment et en améliorant leur expérience, la compagnie souhaite les rassurer et les fidéliser.

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