Le phénomène des objets connectés devrait bouleverser l’écosystème de l’après-vente. En effet, grâce à leur connectivité à Internet, les objets connectés transmettent des données sur leur utilisation et leurs éventuels problèmes techniques. Ces données permettent la maintenance à distance, voire même la maintenance prédictive qui anticipe les pannes. “Les métiers actuels de la réparation devront muter pour s’adapter”, analyse Erwann Fangeat, coordinateur de pôle au sein de l’Ademe. “Ils ne seront plus mono-spécialistes mais devront être capables de traiter des problèmes liés au réseau, à la connectivité…” Ils devraient également être moins nombreux, en particulier dans les secteurs TV/hi-fi /électroménager tandis que le secteur informatique devrait voir ses effectifs de techniciens rester stables malgré l’explosion du nombre d’objets connectés et d’appareils électroniques.
Le diagnostic se fera presque toujours à distance sans que le déplacement d’un technicien ne soit nécessaire. Son rôle sera davantage de conseiller que de réparer. “Les pannes seront davantage causées par une mauvaise utilisation ou des problèmes de compatibilité entre objets, d’où l’importance de conseillers qui accompagnent les clients”, insiste Erwann Fangeat. Il est aujourd’hui nécessaire pour la filière de réfléchir à la manière de faire évoluer la formation de ses techniciens mais aussi de s’interroger sur son positionnement stratégique. Faut-il assister le client avec des tutoriels et des chatbots afin qu’il devienne son propre réparateur ? Ou bien faut-il garder ses propres techniciens pour un haut niveau d’expertise ou encore sous traiter à de nouveaux acteurs ?
L’impression 3D devrait également être un acteur de la transformation pour l’industrie puisqu’elle peut être utilisée pour la fabrication de pièces détachées.
