Ces quatre dernières années la satisfaction client est devenu le cœur de la stratégie de beaucoup d’entreprises. Comme le montre une étude du Gartner 89% des entreprises placent l’expérience client comme priorité contrairement il y a 4 ans (36%).
Il faut s’en féliciter, mais qu’en est-il de la communication interne sur les résultats obtenu et sur leur évolution ?
Nous connaissons tous l’expression : « Une image vos 1000 mots ». D’ailleurs les études ont prouvé que les visualisations sont beaucoup mieux assimilées par notre cerveau que des tableurs ou des textes.
La mise en place d’un tableau de bord de l’expérience client permet de mettre en valeur les KPI’s récoltés, et de rentrer dans une réelle démarche d’amélioration continue : avec des résultats chiffrés !
Il est donc primordial que ces indicateurs soient visibles et exploités par tous pour l’amélioration de la satisfaction client.
Pourquoi ces notes ? Comment les améliorer
Le client souhaite obtenir des produits ou services répondant à ses attentes, atteindre ses objectifs, et trouver des solutions à ses problèmes.
Une amélioration continue dans la satisfaction client doit s’appuyer sur le recueil d’avis clients et l’analyse des feedbacks recueillis. Le but : offrir des améliorations adaptées aux envies et attentes des clients.
La première étape consiste donc à poser les bonnes questions aux clients afin de comprendre leurs feedbacks. La seconde étape consiste à analyser de façon agrégée puis détaillée les grandes tendances qui se dégagent, afin de définir des axes d’amélioration.
Interface Ergonomique et intuitive…
En valorisant l’analyse de la satisfaction client, la data visualisation permet de répondre aux demandes croissantes des clients, et aux grands nombres d’enquêtes mise en place.
L’utilisation de technologies de dataviz se révèle ici essentiel pour comprendre les attentes des clients. Par exemple, comparer des résultats dans le temps, entre enquêtes, entre services, ou entre opérateurs ; afin de mettre en évidence les bonnes pratiques, et les moins bonnes.
…et dynamique (du macro au micro)
Les technologies de dataviz permettent bien sûr de mettre en évidence les principaux indicateurs de l’expérience client (NPS, CSAT, CES) pour avoir une vision macroscopique de nos campagnes.
Mais ces technologies permettent aussi de creuser dans les données (drill-down), et de comprendre pourquoi ces résultats sont bons ou mauvais, de façon détaillée, microscopique.
Nous avons donc avec une même interface la possibilité d’afficher de façon très simple et ergonomique des résultats de multiples campagnes, et de « zoomer » jusqu’à une réponse en particulier pour comprendre pourquoi ce client à attribuer cette note.
La clé de la réussite d’un projet d’analyse de la satisfaction client réside donc dans la manière dont il est partagé en interne pour permettre l’amélioration continue.
Pour cela les technologies de dataviz permettent de diffuser ces tableaux de bords sur une interface unique afin de faire de l’analyse de ces KPIs des références internes utilisées par tous.
Et c’est ce process qui permet réellement l’amélioration continue autour de la satisfaction client.
